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企业怎样让服务创造独立价值?

发布者:chxmsy 时间:2013年11月25日 18:22

  导读:“现在卖点添加剂预混料太难了,中小饲料企业简直就是把我们添加剂公司的人当自己人用。”


  随着水产养殖领域越来越提倡所谓“综合防治”,服务成为企业寻求营销创新的有效方法。但对于添加剂企业而言,什么才是有效的服务?本文为您解开添加剂企业的服务密码。


如何服务饲料企业,对添加剂企业来说,是道难题。 吴耀华 摄


  正因为技术和产品研发对提升养殖和经营效益的边际效益越来越低,水产养殖领域越来越提倡所谓"综合防治",服务成为企业寻求营销创新的有效方法。


  随着饲料行业的发展,饲料利润越来越低,以对虾饲料为例,其利润已从最初的 1000-2000元/吨降至300-500元/吨,有的企业甚至更低。利润的大幅降低逼迫饲料厂必须严格控制成本。预混料在每吨饲料中的成本一般大约为 数十元,高点的也仅100多元,与其他原料相比,数额并不大,但即使如此,饲料厂家也把控制成本的大刀架到了预混料的头上。


  更为关键的是,在养殖效益进入瓶颈期,养殖经济更显现出明显的服务经济的特征,技术服务甚至成为附属于产品、帮助产品实现价值的重要组成部分,而在某些领域,服务甚至成为关键的增值部分。


  没有人会否认,恰当的服务战略可以带来市场份额和利润的增长。但对于添加剂企业而言,什么才是有效的服务?


  别指望服务"补偿"产品价值

  "中小饲料企业简直就是把我们添加剂公司的人当自己人用,现在卖点添加剂预混料太难 了。"某添加剂公司华东地区销售经理陈齐(化名)抱怨,"饲料企业的饲料一有什么问题,首先怀疑我们的添加剂,要我们马上解决,稍微迟点就威胁说不用我们 的东西,从来不理会是不是其他原料问题。但调查的结果,基本都是饲料厂贪便宜买了差的原料,或是生产工艺不当导致饲料质量下降,我们添加剂公司成了出气 筒。" 


    "如果受点气能卖点添加剂预混料,那倒还好,做业务基本都这样,但饲料企业的这一番折腾,我们的销售费用就大了。"陈齐说,添加剂公司的销售区域比较大, 一般是几个地级市为一个销售区域,从住处开车到饲料企业客户的池塘,近点的还好,如果远点,来回就可能数百公里,油钱过路费就数百元。


  "有时还要请饲料企业的人和养殖户吃饭,一个月只要有几个饲料企业打电话来要求解决 饲料质量问题,那我的费用就要支出一两千元。"他说,大饲料厂添加剂使用量大,销售所得还能维持费用支出,但小饲料厂基本要贴钱做技术服务。"一年到头, 手上没能落下什么钱,所以大家对销售添加剂,尤其是利润低的预混料根本没有动力。"今年有添加剂企业为了促进预混料销售,不惜大幅让利给业务员,但都难以 见效。


  服务的观念和意识,早已被企业接受。但大部分企业缺乏服务的战略,服务在整体工作中的定位不清晰。普遍存在的误区是,将服务定位于弥补产品不足带来的客户不满,把服务当做弥补产品缺乏竞争力的工具,错把服务客户当做客户满意。实施上,这是典型的无效服务。如此投入不菲的售后服务,并无法为客户带来价值,客户只会记住产品的疑似缺陷,却不会记住服务本身。


  眼下,很多企业高举服务大旗,其中有自身定位模糊,人云亦云者;也有对自身产品不自信,希望通过服务的姿态,弥补产品的价值不足。事实上,真正有效的服务必须是能够为客户带来增值的服务,服务无法增值,就没有意义。企业长期提供这样的服务,甚至会忽略服务的真正价值,同时无法将目光聚焦在产品本身,造成产品和服务的双输。


  广州信豚水产技术有限公司副总经理崔祥东的观点颇为明确,为企业提供最好的产品,就是添加剂企业对饲料企业最好的服务。事实也是如此,服务无论多重要,不能代替产品,两者的价值都需要自己独立完成,脱离这个最基本的认知,服务就失去了存在的理由。


服务密码一:由技术服务上升为产业链综合服务

  在中小型饲料企业举步维艰,大型预混料企业强势出击的情况下,调整销售渠道成为很多添加剂企业新的经营方式。很多企业开始走向终端养殖户,开展养殖交流会、技术推广会等,通过终端服务带动产品销售。


  如何让服务更有效,广州力加饲料科技有限公司水产事业部负责人徐刚有不同看法。徐刚 认为,现在饲料行业的专业化人才越来越多,单纯的技术服务已经捉襟见肘,把目光转向养殖终端是正常不过的事情。但是这样的服务不好去评判实质性效果,可能 对维护客情能起到一定作用。但近几年养殖环境越来越差,鱼病虾病频发,即便是一流专家,如果不熟悉养殖状况,可能都无法找到合适的解决途径,单凭某种添加 剂就能起到抗病治病的作用,可能不太现实。


  影响水产养殖的因素太多,一味只做技术服务太难了,像今年虾是最惨的,养成率估计不 到10%,实际上这种现象跟养殖技术没有太大关系,今年的天气、苗种退化、水质污染、养殖模式不适宜等等都可能是原因,在这种情况下去做服务,怎么去指导 人家,这个太难。不熟悉养殖户的情况,贸然做服务,风险很大。"我们这几年的思路是,逐渐由主动指导式转变成咨询式服务,客户有问题可以咨询我们,根据具 体的情况我们会给出建议,他们可以酌情采纳。"


    对于提升终端服务的价值,很多添加剂企业观点相似。"随着近年海大、通威等大企业服务营销的开展,中小饲料企业也开始重视和开展服务营销,建立成熟的服务队伍。"周永奎认为,添加剂企业应该转变服务思路,从以前的服务饲料使用终端,提升到帮助客户提升产品品质、营销思路和战略方向的把握等方面。因为,终端服务即便饲料企业自身不能单独解决,随着行业的发展,也会涌现很多微生态制剂厂家等更为专注养殖终端服务的企业,满足饲料企业养殖过程服务的需要。


添加剂的服务从办公室转到塘间。 博仕奥 供图

  周永奎表示,博仕奥旨在为客户提供综合的解决方案,但真正做起来并不容易。"客户的需求点非常多,而且每个饲料企业需求不一样,而添加剂企业能提供的往往有限,很难面面俱到。"所以添加剂企业对客户的服务,主要还是集中在提升饲料品质和营销方案的建议上。


  博仕奥水产2012年成立了渔夫宝事业部,瞄准动保领域,旨在开拓新业务领域,强化 企业的产业链综合信息和资源整合能力。"商业的本质,就是价值的交换。"周永奎认为,只要添加剂企业能提升和稳定饲料品质,并能提供预混料之外的信息、营 销建议等有价值的服务,行业还有很大发展空间。"虽然说竞争越来越激烈,但添加剂企业数量还是每年都在增多,证明这个行业还有不小空间。"


    徐刚同样认为,现在针对饲料厂和养殖场都不可能是单独的技术服务,应该提供全方位的信息技术综合性服务,分析原料走势,制定合理的采购方案,各地投苗量、养殖状况等等信息的共享,必须走综合性服务的道路。


服务密码二:以专业化破解服务增值难题

    广州飞禧特水产科技有限公司总经理盛广成介绍,飞禧特做服务主要围绕添加剂预混料的主业来做,不在养殖终端做服务。服务需要成本,如果延伸到养殖户,会付出巨大的成本,而添加剂企业在这方面与饲料企业相比完全没有优势。既然如此,就做自己擅长的,把添加剂预混料做好,做细。


  据了解,飞禧特目前主要在两方面提供服务。第一,参与建立客户的原料评价体系,与客 户一道把好原料关;第二,通过构建公共服务平台,为客户优化配方提供证据。去年以来,"我们建立了公共研发与公共检测两个平台。我们把所有平台开放给客户 使用,与他们一道做各种试验,观察添加剂预混料的效果。"盛广成告诉《农财宝典》记者。


  现在很多饲料企业都有专业的配方师与检测人员,也能购买专业设备,但盛广成认为,对 大企业来说,添加剂企业优势确实很少,但也不是没有。"我们做得专、做得细,在好多地方还有优势。比如说,广东通威目前就在我们的养殖基地做试验。对很多 中小饲料企业来说,我们优势更明显。比如说,氨基酸、脂肪酸检测,不少企业都不做,没有这方面的设备。我们就可以帮助他们做。"


    此外,很多中小企业的检测化验岗位员工因为上升通道少,流动性大,这对工作带来很多不便。"我们就不一样,我们的检化人员相对稳定。就跟刚才讲科研人员一 样,他们除了薪酬上获得公司肯定,还可以在农科院深造,上升通道更多。而且,很多科研人员也可以兼做检测、化验工作。这样一来,我们自然要比很多中小企业 做得更加专业。也正因为如此,我们还可以给中小企业的检化人员做培训。"抓住检测和原料评价的核心环节,飞禧特以专业水准提供深入的多层次增值服务。

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